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      2016年秘书资格三级复习笔记大全-沟通基础
      考试吧 2016-02-22 16:50:46 评论(0)条

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        第三章 沟通基础

        第一节、 沟通的基本概念与内容

        一、什么是沟通

        沟通:是一种信息交换的过程,是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想、和情感进行传递的过程。

        (一)沟通的特点:

        非权力支配性;非职责限定性、认同疏导性

        (二)沟通的类型

        1、依据所沟通的对象不同划分:人与人;人与自我;人与机器;人与组织之间的沟通

        2、根据沟通手段的不同划分:书面语言、口头语言、态势语言的沟通

        3、根据沟通领域的不同划分:网络沟通;团队沟通

        (1)网络沟通的主体:信息时代的管理者;员工;技术载体环境和企业文化环境。

        (2)网络沟通的优势:降低沟通成本,提高沟通效率;实现了沟通的即时性和平等要求;提高了即时信息的安全感

        (3)网络沟通的制约性:超负荷状态;口头与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战,横向沟通扩张性发展,纵向沟通相对弱化。

        (4)团队特征:目标明确;有强烈归属感和责任感;积极参与;全体参与,不同意见受欢迎

        (5)影响团队沟通的主要因素:团队成员的角色分担;团队内成文或不成文的规范和惯例;团队领导者的人个风格;团队作出决策的模式

        (6)跨文化沟通中的障碍:言语沟通障碍;非言语沟通障碍;信仰与行为障碍

        二、有效沟通的要素及其过程 考试大收集整理

        (一)有效沟通的要素

        1、有效沟通的前提:尊重;理解

        2、实现沟通的关键:倾听 提问

        (二)有效沟通的原则

        1、7C原则:可信赖性;一致性;内容有针对性;明确性;连贯性;渠道;准确判断接受能力

        2、用心去听,不在乎对方的表达方式

        3、积极去想,分析出弦外之音

        (三)有效沟通的目标

        1、说明事物 2、表达情感 3、建立联系 4、和谐工作环境

        (四)有效沟通的过程

        沟通前的准备 - 确认对方的需求 - 正确阐述自己观点 -关注对方的反映 - 实施有效的提问 - 积极认真地倾听 - 及时确认、应对 - 适时进行总结

        说

        1、与客户沟通 2、与同事沟通 3、与上司沟通

        第二节 沟通的方法与技巧

        一、沟通的方法

        (一)及时明确沟通对象(两方法:熟练制作和使用必要的沟通记录工具;适当询问)

        (二)了解沟通对象的行为习惯和工作风格

        (三)正确选择沟通渠道(面谈、书面、会议、演讲、电子媒介沟通)

        二、必要的沟通技巧

        三、避免沟通的障碍

        沟通中的障碍:地位与职务障碍;语义障碍;感觉失真;文化背景的差异;环境混乱;信息渠道选择不当;信息发出后长时间里没有反馈

        第三节 横向沟通和纵向沟通

        一、横向沟通:又称为平行沟通,体现为部门之间和员工之间的沟通

        横向沟通在组织中采取的形式有:部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训。

        二、纵向沟通:包括自上而下、自下而上的两种沟通。

        下行沟通:是纵向沟通的主体。指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。

        上行沟通:是纵向沟通的关键。指自下而上由下属主动发送信息给上司的沟通形式。

        三、危机沟通 考试大编辑整理

        危机:是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。

        危机沟通的策略:

        1、依据危机影响确认沟通重点

        确定沟通重点的根据:哪些人在危机中遭到损失?哪些人与危机有直接联系?哪些人对危机特别关注?

        2、重点实施沟通的方法(对企业员工;对危机中的受害者;对新闻媒体分别采用不同的方式)

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